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清晨，天微微亮、空氣中夾雜著絲絲涼意，整個小鎮(zhèn)還未完全蘇醒。而此時的鑫橋公司加油站已經(jīng)“熱鬧非凡”：加油機旁車輛排列有序，加油員有條不紊地提槍、加油、收賬……

今年以來，鑫橋公司以“作風(fēng)建設(shè)提升年”為契機，從理念打造、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、現(xiàn)場管理三個方面抓起，引導(dǎo)全員牢固樹立服務(wù)意識，切實為礦區(qū)生產(chǎn)提供堅實的服務(wù)保障。

解放思想 強化服務(wù)

思想是行動的先導(dǎo)。今年來，鑫橋公司采取“線上+線下”相結(jié)合的方式對職工進(jìn)行全面培訓(xùn)，從制度規(guī)范、班組管理、服務(wù)理念入手,通過對作業(yè)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、職業(yè)素養(yǎng)等方面的學(xué)習(xí),進(jìn)一步規(guī)范職工服務(wù)。其次，在培訓(xùn)過程中選取服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)能力優(yōu)的職工進(jìn)行經(jīng)驗分享，交流服務(wù)技巧，樹立學(xué)習(xí)榜樣；與新進(jìn)職工開展一對一師徒幫教活動，發(fā)揮模范帶頭作用，不斷提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度，用精優(yōu)服務(wù)鞏固老客戶、發(fā)展新客戶。

以營造良好的服務(wù)環(huán)境為切入點，擦亮品牌形象，提升核心競爭力。加油站作為鑫橋公司對外服務(wù)的窗口，將日常培訓(xùn)中的要求落實到工作中的一點一滴，每日對站內(nèi)燈箱、標(biāo)識標(biāo)牌、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行地毯式排查，針對排查后發(fā)現(xiàn)的問題，督促相關(guān)人員立行立改；加強現(xiàn)場環(huán)境治理，組織職工對營業(yè)辦公室玻璃、加油機內(nèi)外部等進(jìn)行全面清潔，建立常態(tài)化衛(wèi)生清理機制，按照“劃分區(qū)域、責(zé)任到人”的原則，明確清掃時間與責(zé)任人，以干凈整潔的面貌，為顧客提供舒適的消費環(huán)境。

嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的保障。該公司以安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化動態(tài)達(dá)標(biāo)為目標(biāo)，進(jìn)一步健全完善標(biāo)準(zhǔn)化管理制度體系，下發(fā)《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作安排》，明確生產(chǎn)現(xiàn)場、文明生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生等職責(zé)分工,細(xì)化分解任務(wù)，同時要求各單位利用班前會對文件中的每一條評分細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全員宣貫學(xué)習(xí)；制定《錨桿自動化生產(chǎn)線作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《加油員加油作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《駕駛員行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等，做到人人心中有標(biāo)準(zhǔn)，手中有尺度。

以學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、懂標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)為切入點，采取不定期抽查、每日一題、每月一考等方式對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢驗，不斷激發(fā)全員樹立標(biāo)準(zhǔn)意識。車輛服務(wù)中心與加油站作為該公司窗口單位，始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項長期工作來進(jìn)行，制定服務(wù)細(xì)則，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，開展服務(wù)理念和服務(wù)技能培訓(xùn)，把服裝統(tǒng)一、態(tài)度和藹、舉止文明、語言親切作為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，造就一支業(yè)務(wù)水平高、處事經(jīng)驗足、自身素質(zhì)強的服務(wù)隊伍。

聽取意見 做好服務(wù)

“意見簿上列出的每一條意見和建議，都是對我們工作的監(jiān)督，我們要查漏補缺，不斷提升工作能力和服務(wù)水平，讓礦區(qū)職工感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！痹摴炯佑驼菊鹃L趙博淑說道。

現(xiàn)場是服務(wù)的關(guān)鍵。該公司要求車輛服務(wù)中心和加油站負(fù)責(zé)人在日常工作中以身作則，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，做到班前指導(dǎo)、現(xiàn)場糾正、班后點評，在每天的班前會上，對職工的微笑服務(wù)、文明用語、儀容儀表進(jìn)行再統(tǒng)一、再規(guī)范。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，做到以顧客為中心，關(guān)注顧客反饋，及時解決顧客反饋的問題，現(xiàn)場指導(dǎo)糾正職工的服務(wù)用語及服務(wù)手勢。在班后對當(dāng)班職工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行點評，針對服務(wù)過程中存在的短板，及時幫助糾正，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。同時，制定考核細(xì)則，根據(jù)職工的日常工作、日常表現(xiàn)打分，讓職工自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。

此外，營銷部利用網(wǎng)絡(luò)促銷、微信公眾號推送優(yōu)惠活動等多種形式，增加客戶消費粘性，400電話客服24小時不間斷接聽客戶來電，耐心做好后臺農(nóng)品咨詢、銷售工作。通過一系列舉措不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，為公司帶來朝氣，給服務(wù)注入活力。

“質(zhì)量為本、真誠服務(wù)”是鑫橋公司一直以來堅持的工作目標(biāo)。未來，該公司將繼續(xù)秉持“產(chǎn)品有形、服務(wù)無限”的理念，持續(xù)加強全過程跟蹤服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。