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“前幾天網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，影響辦公效率，幸好用了機(jī)電公司微信故障申報(bào)‘云服務(wù)’，三分鐘就幫我解了燃眉之急?！鄙罟纠钆空f，機(jī)電公司“云服務(wù)”便民快捷，在線就能處理網(wǎng)絡(luò)故障。

這是機(jī)電公司采取線上“云”咨詢、線下服務(wù)，保證礦區(qū)通信不斷線的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，目前已累計(jì)服務(wù)客戶達(dá)630人次，服務(wù)量環(huán)比上升12.4%，滿意度上升3%。

機(jī)電公司信息中心把服務(wù)廳“搬”到網(wǎng)上“云”服務(wù)，建立微信公眾申報(bào)平臺(tái)，開通一鍵導(dǎo)航申報(bào)各種類型故障功能，為客戶提供智能便捷的服務(wù)。此外，網(wǎng)上“云”服務(wù)還特別具有“我的工單、查看進(jìn)度、回訪評(píng)價(jià)”等自助服務(wù)窗口，可幫助客戶迅速聯(lián)系業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)。

為確保服務(wù)質(zhì)量，該公司還設(shè)立了快裝熱線服務(wù)體系，對(duì)于辦公和私人用戶安裝寬帶等業(yè)務(wù)，只需要撥打快裝熱線，留下自己的聯(lián)系電話和地址等相關(guān)資料，就能實(shí)現(xiàn)在線受理，用戶只要按約定時(shí)間等待即可。

據(jù)了解，為持續(xù)提升服務(wù)效能，該公司將維護(hù)人員工作效率、禮儀規(guī)范納入了月度考核，同時(shí)規(guī)范了業(yè)務(wù)受理、派單、上門、裝機(jī)、返單、微信服務(wù)廳快捷辦理各工作流程，進(jìn)一步服務(wù)人員的主體責(zé)任。

該公司還設(shè)立了寬帶障礙排除、用戶寬帶問題解決專業(yè)化通道，建立了專業(yè)化、技術(shù)支撐能力強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍，安排專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員回答和指導(dǎo)用戶在線解決上網(wǎng)問題。實(shí)現(xiàn)用戶一個(gè)電話，1小時(shí)內(nèi)維護(hù)人員可上門安裝寬帶；用戶一個(gè)電話，1小時(shí)內(nèi)排除寬帶故障的金牌服務(wù)目標(biāo)。

下一步，機(jī)電公司將繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，努力打破服務(wù)時(shí)間和空間的限制，切實(shí)做到“客戶在哪里，服務(wù)就在哪里”，更深層次地提高服務(wù)質(zhì)量，為礦區(qū)廣大職工及家屬提供更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。（趙博）