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“網(wǎng)絡(luò)有故障，用手機報單，有信息中心專業(yè)人員上門處理?！薄疤幚砉收闲矢?、服務(wù)好，值得信賴。”連日來，機電公司信息中心上門服務(wù)模式在礦區(qū)得到了職工家屬的一致好評。

“您的滿意，我的追求”是機電公司秉承的服務(wù)理念，在業(yè)務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的當(dāng)下，如何打造差異化服務(wù)成為該公司提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的必由之路。

近年來，該公司持續(xù)推出“雙線”(線上線下）全方位立體式服務(wù)模式，持續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)智能應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)，建立創(chuàng)新體制機制，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情，著力提升服務(wù)品質(zhì)。

該公司自主開發(fā)的“黃礦故障申報”微信服務(wù)公眾號，使礦區(qū)職工坐在家里便可申報網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障，隨時享受“指尖”服務(wù)帶來的便利。

使用公眾號派單，有效降低了用戶有理由投訴率，徹底改變了原來全人工質(zhì)檢模式存在的工作疏漏、質(zhì)檢時間延遲等弊端，工作效率和服務(wù)質(zhì)量大幅度提高。

針對營業(yè)前臺服務(wù)管理，該公司根據(jù)服務(wù)特征，通過“智能化服務(wù)手段，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，現(xiàn)場管理能力提升”改善客戶感知，提升用戶滿意度。

一方面積極推進(jìn)智能化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，優(yōu)化環(huán)境設(shè)施，統(tǒng)一規(guī)范形象禮儀，在業(yè)務(wù)受理中做到主動介紹，明確服務(wù)規(guī)范內(nèi)容和考核措施，以提升服務(wù)品質(zhì)，提升用戶感知；另一方面完善上門服務(wù)制度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化寬帶裝機服務(wù)，有效監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)問題，精確定位質(zhì)差用戶，先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，快速處理故障，實現(xiàn)“重大故障為零、一般故障不超時”的服務(wù)目標(biāo)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

“機電公司始終以用戶滿意度做為衡量工作服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，站在用戶的角度，從心出發(fā)，把公司的精優(yōu)服務(wù)做的更好?！痹摴窘?jīng)理徐建軍說。（趙博）