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機(jī)電公司信息中心堅(jiān)持以客戶為中心，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，以“強(qiáng)化三個(gè)能力”做細(xì)做實(shí)服務(wù)工作，提升服務(wù)能力，不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，優(yōu)化工作流程，明確工作責(zé)任等舉措，為礦區(qū)廣大職工家屬提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)保障。

提升業(yè)務(wù)窗口服務(wù)能力。信息中心營(yíng)業(yè)大廳是對(duì)外展示公司形象的窗口，該公司服務(wù)人員身著職業(yè)裝，微笑式服務(wù)接待辦理業(yè)務(wù)的客戶，以良好的精神面貌面向客戶。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置有休息區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)溫馨，為用戶提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶內(nèi)心充滿歸屬感，在大廳內(nèi)，客戶也可以通過(guò)微信或手機(jī)app快速辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)防詐騙安全知識(shí)，通過(guò)講解宣傳海報(bào)、溫馨小貼士等措施，為客戶的疑難問(wèn)題進(jìn)行咨詢解答，確保客戶網(wǎng)絡(luò)信息及賬戶安全，使客戶能夠更好地享受“浸入式體驗(yàn)”服務(wù)。

強(qiáng)化保障能力。針對(duì)業(yè)務(wù)辦理“慢”的問(wèn)題，機(jī)電公司實(shí)施了部門間的橫向溝通機(jī)制，依托微信線上交流平臺(tái)和線下溝通交流，打通“壁壘墻”，除去冗余的步驟，實(shí)施簡(jiǎn)單、高效、快捷的配合，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程，使部門間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)更迅速，進(jìn)一步提升工作效率。同時(shí)建立一體化的維系全流程管控體系，進(jìn)行統(tǒng)一觸點(diǎn)管理，使維系過(guò)程有理可依、有跡可循、有據(jù)可查，提升了客戶感知度，提高了維系工作效率。

提高解決問(wèn)題能力。該公司組建客戶支撐服務(wù)中心，推進(jìn)工單處理的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。以“細(xì)節(jié)模擬”的形式開(kāi)展業(yè)務(wù)流程穿越和優(yōu)化活動(dòng)，由營(yíng)業(yè)人員“代表” 客戶參與到流程穿越活動(dòng)中，從客戶角度發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題點(diǎn)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程。如：針對(duì)寬帶業(yè)務(wù)辦理流程，按照業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，分為營(yíng)業(yè)廳受理、寬帶現(xiàn)場(chǎng)安裝和客戶報(bào)障、后臺(tái)系統(tǒng)支撐三個(gè)方面開(kāi)展穿越，實(shí)現(xiàn)了寬帶業(yè)務(wù)辦理前后臺(tái)全流程的對(duì)穿，重點(diǎn)優(yōu)化了寬帶業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)交付環(huán)節(jié)，建立并完善了 “實(shí)時(shí)回訪”制度，及時(shí)了解寬帶安裝及排障服務(wù)是否達(dá)到規(guī)范要求，征詢客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意程度，有效提升用戶感知。

“我們通過(guò)多種優(yōu)化手段，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間較以前縮減一半，業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率達(dá)到99.5%，為廣大職工家屬提供一個(gè)性能可靠，運(yùn)行速度超前的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。”該公司信息中心副主任郝東東說(shuō)。（趙博）