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物業(yè)收費(fèi)時，她們一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；

報(bào)修接待時，她們主動熱情，讓人舒心；

團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新時，她們刻苦鉆研，永攀高峰；

五精崗位創(chuàng)建時，她們不讓須眉，綻放風(fēng)采。

中心小區(qū)客服班現(xiàn)有7名工作人員，全是女職工。她們承擔(dān)著小區(qū)2760余戶業(yè)主的水、電、暖及物業(yè)費(fèi)的收繳,代收直飲水機(jī)水卡和小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)報(bào)修、業(yè)主投訴等工作，負(fù)責(zé)上門為業(yè)主設(shè)置水電卡和驗(yàn)收裝修房屋等工作。同時，為方便廣大住戶，客服班還開設(shè)了便民小柜臺，方便業(yè)主購買電池、燈管等家庭維修用品。該班組通過強(qiáng)管理、提素質(zhì)、重服務(wù)，打造了一支“精細(xì)化管理，人性化服務(wù)”的女子精英團(tuán)隊(duì)，7支“客服之花”在平凡崗位上撐起“巾幗建功”的亮麗風(fēng)景。該班組被黃陵礦業(yè)公司授予“2016年度巾幗建功示范崗”榮譽(yù)稱號。

苦練內(nèi)功強(qiáng)人性化服務(wù)之基

小區(qū)客服收費(fèi)班每天平均接待前來辦理業(yè)務(wù)的業(yè)主60多人次，接聽報(bào)修電話80余起。為了更好的服務(wù)小區(qū)住戶，客服班經(jīng)常利用業(yè)余時間，針對住戶報(bào)修及投訴處理，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，讓工作流程更加人性化。同時對客服人員進(jìn)行專門的禮儀和儀容儀表培訓(xùn)，尤其是客服班推行的微笑服務(wù)，得到廣大業(yè)主的高度認(rèn)可。當(dāng)你走進(jìn)中心小區(qū)客服大廳時，“您好、請坐、您需要什么服務(wù)”伴隨著親切的詢問聲，你會看見一個個身穿統(tǒng)一工服，面帶微笑、非常干練的職業(yè)女性，人人精神抖擻。

為了提升服務(wù)本領(lǐng),客服班的姑娘們苦練住戶信息“一口清”技能，全方位掌握小區(qū)所有住戶的基本情況，如房號、姓名、工作單位、電話號碼等信息都清楚的記憶在客服人員的腦子里面，客服修煉的一站式服務(wù)精優(yōu)作業(yè)流程，更是極大提高了服務(wù)效率，得到住戶一致好評。

認(rèn)真負(fù)責(zé)固精細(xì)化管理之本

物業(yè)費(fèi)回收率一直是小客服工作的的重中之重。由于歷史原因，個別住戶拖欠物業(yè)費(fèi)長達(dá)四、五年之久。面對200多戶，約三十多萬元沒有及時回收的物業(yè)費(fèi)，客服班的姑娘們沒有退縮，而是帶著極大的干勁積極的投入到工作當(dāng)中，仔細(xì)查詢、走訪調(diào)查，她們以最快的時間把拖欠水電費(fèi)用的住戶名單和聯(lián)系方式分門別類列舉出來，采取電話通知、好友告知、上門通知等多種方法聯(lián)系住戶。適逢小區(qū)辦理門禁系統(tǒng)升級改造時，她們更是抓住這個契機(jī)和負(fù)責(zé)登記車輛信息資料的人員加班延點(diǎn)，經(jīng)過近一個多月的努力共清繳物業(yè)費(fèi)20余萬元。成績的背后總是有難以訴說的委屈和艱難，面對住戶的冷眼和不理解，姑娘們硬是憑著一份責(zé)任和執(zhí)著在年底把以往所欠的30余萬元物業(yè)費(fèi)全部收繳回來。

“六心”工作法 活服務(wù)滿意度之源

日常工作中，客服人員在公司“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)”理念的引領(lǐng)下，總結(jié)提煉出一套“了解民意要誠心、接待用戶要熱心、解答問題要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、提供服務(wù)要真心、排憂解難要盡心”的“六心”工作法，以此來要求員工服務(wù)好每一位業(yè)主。他們工作看似平平淡淡，但為廣大職工家屬幸福生活付出了真情，讓身處偏僻地區(qū)的職工家屬享受到大城市擁有的現(xiàn)代化服務(wù)，讓服務(wù)滿意度不斷提升。

快樂工作展巾幗班組之采

在五精崗位創(chuàng)建的過程中，客服班勇挑重?fù)?dān)，大膽創(chuàng)新，她們精心編排了一臺以快板的形式展示快樂工作法的場景。真實(shí)地道出了客服工作人員的艱辛，他們把吞下的委屈，咽到了肚子里，從一開始的委屈哭泣，到現(xiàn)在的堅(jiān)韌不拔，快板詞里每一句話都是直入心扉，直觀地反映出客服日常工作的場景，在創(chuàng)建五精崗位驗(yàn)收展示時受到了參評人員的贊揚(yáng)?？头ぷ鞑⒉皇俏覀兿胂蟮哪敲慈菀?，這些年輕的姑娘，在一次次誤解、委屈里成長，通過她們的努力，把“快樂工作，體面生活”的愿景落到實(shí)處，客服班多次獲得公司五精崗位、先進(jìn)班組、巾幗建功示范崗等榮譽(yù)稱號。

近年來，客服班以誠信敬業(yè)、追求卓越的“巾幗”風(fēng)采、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和精湛專業(yè)的服務(wù)技能，使物業(yè)服務(wù)滿意度逐年攀升，贏得了廣大業(yè)主的稱贊，為中心小區(qū)創(chuàng)建成國家級物業(yè)管理示范小區(qū)努力奮斗。(李兵)