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生活服務(wù)分公司：多舉并措提升微笑服務(wù)品質(zhì)

發(fā)布時(shí)間：2016-09-26 11:04:52 作者：張明敏

為樹立公寓后勤服務(wù)新形象，更好地服務(wù)住宿職工。生活服務(wù)分公司不斷以服務(wù)品質(zhì)為抓手，從細(xì)微之處入手，多舉并措促進(jìn)員工微笑服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。

掌握服務(wù)人員的精神狀態(tài)“晴雨表”。公寓通過每天班前會(huì)來排查服務(wù)人員是否生病，家中是否有急事、難事、大事等影響精神狀態(tài)的因素，及時(shí)了解服務(wù)人員上崗前的心情狀況，借助心情“晴雨表”，管理員及時(shí)對情緒起伏較大的服務(wù)員進(jìn)行溝通疏導(dǎo)，幫助她們及時(shí)化解煩躁、郁悶情緒，排解消極思想，避免服務(wù)人員以不佳精神狀態(tài)上崗，從而影響微笑服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)服務(wù)禮儀“一對一”培訓(xùn)。公寓按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，定期組織各班組人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，通過現(xiàn)場一對一的示范，練習(xí)，從規(guī)范服務(wù)員的坐姿、站姿、手勢服務(wù)、文明用語，以及微笑表情等，要求服務(wù)人員人人熟記服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還通過人人演示大家“找茬”的方式，讓服務(wù)人員將微笑服務(wù)技巧、動(dòng)作要領(lǐng)等進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)，交流心得，促進(jìn)全員微笑服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)。

嚴(yán)格落實(shí)“雙向”考核機(jī)制。為提高服務(wù)質(zhì)量，公寓建立微笑服務(wù)“雙向”考核機(jī)制，將微笑服務(wù)考核細(xì)則與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，通過住戶滿意度調(diào)查和班長日常抽查的“雙向”考核結(jié)果進(jìn)行打分，評選出每周的“微笑之星”，和“憂郁天使”并納入績效考核項(xiàng)目。培養(yǎng)全員微笑服務(wù)意識，努力改進(jìn)微笑服務(wù)過程中存在的不足，促進(jìn)人人爭優(yōu)創(chuàng)先，切實(shí)做好微笑服務(wù)，熱情為住宿職工服務(wù)。

營造快樂心情，倡導(dǎo)快樂工作。公寓每天利用工作之余組織員工跳工間操、唱礦歌，以此來緩解服務(wù)人員的疲勞狀態(tài)和工作壓力。另外，公寓為服務(wù)人員提供了心情驛站——快樂文化墻，通過此平臺(tái)，培養(yǎng)服務(wù)人員積極向上的快樂心態(tài)，大家以文字、繪畫的形式，分享快樂，收獲快樂，以更好的精神面貌投入到工作中，提升微笑服務(wù)質(zhì)量。（張明敏）